Feedback do cliente
A maioria das organizações tende a avaliar-se positivamente no contexto da experiência do cliente, uma vez que se centram em métricas óbvias, tais como o número de chamadas telefônicas atendidas ou a rapidez de resposta.
No entanto, uma análise de carácter mais aprofundado revela que existe uma lacuna entre aquilo em que as organizações acreditam que estão a concretizar e os níveis reais de satisfação dos seus clientes.
Alcançar a melhor experiência do cliente exige que a organização vá além do mero processo comercial e crie uma abordagem atenta às opiniões dos clientes e, em última instância, tome as medidas necessárias para lhes dar resposta efetiva.
As plataformas de recolha e análise de feedback não raras vezes negligenciam o acompanhamento ao contacto do cliente, fundamental para assegurar a experiência do cliente e aumentar sistematicamente a sua fidelização e que se revelam ser apenas possíveis ao manter um diálogo permanente e um compromisso contínuo com o público. As organizações que “fecham o loop” e mantém esta conversação encontrarão um retorno acrescido nos programas que implementarem neste âmbito.
Para o conseguir fazer torna-se necessário compreender que o feedback do cliente tem origem em diversas fontes e é transmitido sob vários formatos, essencialmente categorizado em três tipologias: proativo, solicitado e observado.
O feedback proativo consiste em qualquer informação remetida pelo cliente sem que este seja solicitado ou encorajado a fazê-lo. Alguns exemplos de feedback deste tipo incluem tickets de suporte criados, chamadas telefónicas, conversas presenciais com colaboradores e mensagens partilhadas através de redes sociais.
O feedback solicitado exige a iniciativa da organização de entrar em contato com os seus clientes e pedir sugestões para melhorar o produto ou a forma como a comunicação entre as duas partes é estabelecida. Isto inclui mecanismos e ferramentas de classificação da satisfação e fidelização do cliente, respostas a boletins informativos por email, mensagens remetidas através de aplicações ou entrevistas com clientes conduzidas por equipas comerciais ou de projeto.
O feedback observado é aquele obtido através da monitorização do modo como os seus clientes interagem com os seus produtos, os processos que seguem e a informação que pesquisam.
Cada resposta obtida junto do cliente encerra a promessa de uma relação mais consistente e duradoura e informações acrescidas para a gestão de um nível de serviço com mais qualidade e mais orientado às reais necessidades do mercado. A capacidade para “fechar o loop” com os clientes exige não apenas estar recetivo a receber contactos e respostas, mas atuar sobre as exigências identificadas.