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Mai 12, 2016

Proteger uma organização numa crise de confiança

successsteps

Ao colocar em prática mecanismos que potenciem a criação de confiança, os responsáveis pela comunicação numa organização podem desempenhar um papel fundamental em manter a lealdade do público durante uma situação de crise que tenha um impacto na reputação da marca e evitar danos irreparáveis à marca e ao seu negócio.

Cada organização é apenas tão boa quanto a sua reputação a faz parecer. Por este motivo, a gestão deve considerar a implementação de medidas que potenciem a criação de uma plataforma de comunicação sustentável e fomentar a confiança antes de se verem confrontados com uma situação deste tipo.

Se os clientes veem a organização com líder no sector que disponibiliza serviços e produtos relevantes, e que é um recurso de informação sobre os assuntos relevantes no mesmo, mais facilmente poderão dar à organização o benefício da dúvida durante um momento de crise.

A chave encontra-se na capacidade de fazer uso da reputação como uma vantagem e comunicar aos clientes que irão desenvolver os passos proativos necessários para corrigir algum erro.

A força de uma marca encontra-se na qualidade da sua relação com o seu público. Uma comunicação dinâmica através de plataformas sociais é uma boa forma da organização se manter em contacto e avaliar a reação e sentimento do cliente.

Dar seguimento a este contacto com uma abordagem mais pessoal relativamente a qualquer questão que possa surgir e disponibilizar informação e novidades regulares serve como fator de promoção da confiança. A regularidade deste contacto incentiva a familiaridade e um maior conhecimento face ao discurso utilizado.

Se a organização se encontra a fazer a diferença na comunidade ou a nível nacional através de ações de voluntariado ou financiamento, estas iniciativas devem ser refletidas na campanha de marketing. Devem ser equacionadas campanhas desenvolvidas para dar relevo ao impacto positivo dos esforços de responsabilidade social, e que mostrem o alinhamento do posicionamento e missão da marca.

O período após uma situação de crise é o mais importante na reconstrução de um clima de confiança. A organização deve emergir da mesma do modo mais positivo possível. A mensagem utilizada deve também ser vista sob o ângulo de uma situação deste tipo, no sentido de assegurar que não entra em conflito ou que pode ser entendida como insensível para aqueles que forem afetados.

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