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Fev 28, 2019

GESTÃO DE CRISE: QUANDO O SILÊNCIO É PREJUDICIAL

Numa situação de crise, seja ela de que tipologia for, existem opções que têm de ser tomadas. Por vezes, e sobretudo quando estamos a falar de um certo tipo de marcas ou organizações, existe a tentação de não se querer enfrentar a situação em causa.

Contudo, e embora as ações a serem colocadas em prática devam ser medidas e pensadas de uma forma bastante calculista, por vezes o silêncio pode ser bastante mais prejudicial para a reputação da marca ou organização do que reagir à polémica.

Neste tipo de casos, é importante ter em linha de conta alguns aspetos.

Em primeiro lugar, é extremamente importante definir com precisão o que se vai dizer. Uma das grandes preocupações deve ser o questionar das acusações em si e não o de atacar o outro lado da “barricada”. A demonstração de que a empresa se preocupa com os seus colaboradores e clientes é também importante.

Em segundo lugar, a escolha do porta-voz assume particular importância. A mensagem a passar pode até ser perfeita, mas, caso a pessoa escolhida para a tornar pública não seja a indicada, não terá grande efeito. O cargo que ocupa dentro da marca e a capacidade de comunicação da mesma devem ser aspetos a ter em conta.

Por último, e como comunicar também é a forma como o fazemos, os canais de comunicação que vamos utilizar para responder a uma situação de crise também são importantes. Nem sempre um comunicado de imprensa é o mais adequado, como nem sempre as redes sociais são o caminho mais apropriado.

O silêncio pode parecer a resposta mais segura a uma situação de crise, mas a verdade é que nem sempre é assim. A reputação de uma marca deve ser defendida, mesmo que isso possa implicar assumir responsabilidades por determinado ato.

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