Netflix: Reputation and Familiarity 

Nos últimos anos, a Netflix tem tido um crescimento exponencial. Em 2018, foi eleita pelo Reputation Institute como a marca com melhor reputação nos Estados Unidos. No Top 10 dessa mesma lista, surgem empresas tão diferentes e com tanta história como a Lego ou a Rolex.
O que faz então com que uma empresa relativamente recente como a Netflix ocupe o primeiro lugar neste ranking?

O Reputation Institute aponta algumas explicações possíveis e uma delas é que as marcas não devem ter medo de tomar posições bastante claras em determinadas situações.

O escândalo de assédio sexual com Kevin Spacey é um dos exemplos mencionados. Nessa altura, a Netflix tinha duas opções: apoiava uma das suas maiores estrelas ou, independentemente das consequências, despedia o ator norte-americano. A empresa não teve dúvidas em escolher a segunda opção. O resultado parece ser que o público aprecia que as marcas assumam posições firmes e coerentes, independentemente da situação em causa. Numa outra situação, Jonathan Friedland, CCO da Netflix, foi apanhado a utilizar linguagem menos correta numa reunião. A Netflix não hesitou e despediu-o de imediato.

Este tipo de transparência e coerência são valores que as empresas devem seguir. O nível de informação que hoje o público tem é bastante elevado e os dados mostram que, quando a relação de confiança é quebrada, dificilmente os consumidores voltam a confiar em determinada marca. O caso da Netflix é um excelente exemplo disso mesmo.

O Reputation Institute afirma ainda que o facto de a Netflix ter tido a capacidade de se transformar num mero repositório de conteúdos para um produtor de conteúdos (disruptivos) é também decisivo para o alcançar deste resultado.

Em suma, a empresa goza hoje de uma reputação invejável. Os consumidores parecem ter criado uma relação emocional bastante forte com a empresa norte-americana e isso será algo que a concorrência terá bastante dificuldade em igualar.