Inteligência Artificial no Setor Hoteleiro

A inteligência artificial encerra a possibilidade para transformar radicalmente o setor da Hotelaria a nível global, mas os players vão ter de se conseguir adaptar a distinções notórias motivadas pela origem geográfica dos seus clientes. Esta é uma das conclusões do estudo conduzido sobre o tema pela Mazars, que avaliou o impacto possível da tecnologia na experiência e expectativas dos clientes no setor.

A Mazars analisou o ponto de vista de turistas oriundos de 5 países (Alemanha, China, EUA, França e Reino Unido) acerca da utilização da Inteligência Artificial (IA) nesta área. O estudo “Artificial Intelligence: A Game Changer in the Hospitality Industry” destaca (1) o forte potencial para aplicações de IA a nível global, motivado pela evolução tecnológica e oportunidades de crescimento, (2) uma clara distinção nas preferências, especialmente comparando os viajantes Chineses e Ocidentais, (3) uma diferença regional em termos de oferta preferencial e, por último, (4) uma distinção relativamente à disponibilidade para partilhar informação pessoal para poder usufruir de serviços relacionados com IA.

A IA encerra o potencial para transformar de forma profunda e revolucionar o setor da Hotelaria. A utilização de sistemas poderosos e algoritmos capazes de analisar grandes quantidades de dados pode não só ajudar a disponibilizar informação que é mais específica às necessidades dos clientes mas que pode ser também usada para antecipar mudanças sazonais e desenvolver serviços mais orientados. A IA no setor está presente em quartos de hotel inteligentes, chatbots, concierges robots para se ocuparem do processo de check-in, na disponibilização de preços em tempo real ou no encaminhamento de clientes para atividades locais, libertando os colaboradores para tarefas mais complexas.

Alguns dos principais resultados deste estudo:

• Espaço para crescer: 48% dos viajantes Ocidentais não se recordam de nenhuma experiência significativa relacionada com inovação no setor hoteleiro.
• Os turistas Chineses inquiridos são particularmente recetivos a novos serviços que façam uso de inteligência artificial: estes influenciam a escolha de hotel para 75% destes viajantes, por comparação a uma média de apenas 31% dos viajantes dos EUA, Reino Unido e Alemanha.
• Os viajantes gostariam de encontrar: (1) recomendações customizadas para atividades nas proximidades do hotel, (2) a utilização de realidade virtual para experienciar uma visita virtual ao hotel e (3) a apresentação de preços em tempo real. Já a principal preferência para os viajantes Chineses recai no controlo do quarto através de um dispositivo inteligente.
• 80% dos turistas Ocidentais e 97% dos turistas Chineses encontram-se preparados para partilhar pelo menos um dado pessoal para poderem ter acesso a serviços relacionados com IA no seu hotel.

 Dependendo da origem dos viajantes inquiridos, existe uma forte disparidade em termos de experiências e expectativas relacionadas com IA durante a estadia em hotel. A título de exemplo, a IA está muito mais ancorada nos hábitos dos turistas Chineses que dos turistas Ocidentais. Adicionalmente, a informação pessoal constitui um elemento crucial nos processos de IA e machine learning. Face a estes resultados parece ser necessário que o setor da hotelaria seja capaz de garantir ao público a segurança dos seus dados, para que estes os partilhem e, em última análise, receber uma melhor experiência de IA.

O estudo “Artificial Intelligence: A Game Changer in the Hospitality Industry” foi conduzido junto de 750 viajantes de classe alta na Alemanha, China,  EUA, França e Reino Unido, que realizaram viagens em contexto de lazer nos 12 meses anteriores a uma recolha de respostas realizada através de formulário online.