O desfasamento entre o que os clientes esperam das marcas e o que estas realmente oferecem apresenta-se como um dos principais desafios no atual contexto do marketing.
Algumas marcas estabeleceram pontos de contacto com o cliente e plataformas de feedback, mas a generalidade não faz uso da informação assim gerada para criar respostas de carácter transformador na relação com o seu público.
Para conquistar clientes e criar relacionamentos mais valiosos as marcas necessitam de apresentar valor sempre que ocorre uma oportunidade de interação. Como podem os profissionais de marketing ajudar a fornecer consistentemente esta qualidade de serviço e manter clientes de longo-prazo interessados e felizes?
O conceito do “ciclo de vida” do cliente no contexto do processo de negócio não é recente, mas chegou o momento das marcas pensarem a relação estabelecida de maneira distinta.
Esta afirma-se como fundamental para compreender adequadamente o comportamento do cliente, avaliar o impacto das interações e gerar uma visão que possa sustentar uma otimização da experiência do cliente em toda a sua ”jornada” com a marca.
À medida que a tecnologia evolui encontra-se a elevar a fasquia da exigência para as interações com usuários, tornando-as mais intuitivas e conferindo transcendência à usabilidade de ferramentas e plataformas.
Através destes desenvolvimentos revolucionários, alcançar uma experiência do cliente que exceda as expectativas está a tornar-se cada vez mais desafiador. Facilidade, rapidez e precisão são hoje os requisitos centrais que manterão os clientes fidelizados.
No passado, a responsabilidade de gerir a experiência do cliente foi geralmente dividida entre o suporte de cliente, a equipa de desenvolvimento de produto/serviço e outros departamentos no interior da organização. Raramente a responsabilidade era colocada diretamente num único departamento, o que significava que a autoridade para garantir uma experiência de alto nível em todas as fases do processo de contacto era ténue e assumia uma natureza pouco centrada.
Então, porquê a atenção súbita na experiência do cliente? Oferecer um ótimo serviço sempre foi importante, mas é isso que realmente vai fazer a diferença para a marca? A resposta é um enfático sim.
O negócio sempre foi sustentado no cliente, mas o imperativo atual é que cada aspeto de uma organização se encontra a ser repensado para se adaptar a uma visão, estrutura e atividade focadas no cliente. Importa, face a esta realidade, compreender que o sucesso neste contexto tem origem no modo lidamos com os clientes e no que estes julgam retirar deste contacto; estes não são apenas influenciados pela mensagem da marca, querem atestar o valor retirado do seu investimento material e de atenção.
O cenário em torno do cliente está a mudar rapidamente, sendo transformado por uma confluência de tecnologia, da internet e de novos comportamentos sociais de consumo. Neste ambiente de mudança, as marcas mais atentas tentam desenvolver uma cultura que nutra a aprendizagem contínua e uma compreensão precisa das reais necessidades do consumidor.