Uber – A importância da experiência do cliente

Qualquer organização deve percecionar os seus clientes, parceiros e contactos no mercado como influenciadores em potencial. Mas para que isso se traduza numa estratégia de marketing eficaz importa compreender porque é que estas pessoas se encontram a partilhar informação sobre a organização e perceber como as levar a partilhar mais.

Esta é uma estratégia que funciona melhor quando a organização tem algo de novo para dizer, um novo produto ou serviço, um fator de inovação ou novidade no mercado. A chave centra-se em identificar o elemento a abordar – aquilo sobre o qual os nossos influenciadores querem falar, e não propriamente o que queremos dizer.

A estratégia de marketing da Uber tem como foco o word-of-mouth gerado quer pelos clientes, quer pelos colaboradores, em que a experiência funciona como fator de interesse e retenção acrescidos. Os condutores da Uber funcionam como o seu departamento de marketing, contactando diretamente com o público e atuando enquanto embaixadores da marca.

A experiência original disponibilizada pela empresa faz com que os clientes se sintam predispostos a “passar a palavra”. Sendo dirigida a um público-alvo interessado nas últimas tendências e soluções e altamente ligado ao ambiente digital, esta divulgação tem o potencial para acontecer de forma massiva.

O crescimento da organização acontece com um entendimento da realidade local, utilizando uma estratégia de marketing direcionada para cada contexto encontrado e com o objetivo de captação rápido de novos clientes em cada nova geografia onde se encontra presente. A Uber oferece viagens grátis a novos utilizadores e emprega colaboradores locais nas cidades onde opera, conquistando um ativo de recomendação e proximidade que incentiva uma imagem positiva e a recomendação.