A transferência de parte do contacto com uma organização para a realidade online traduz-se numa outra forma de lidar com a confiança e, especialmente, com as repercussões que a mesma ou a falta deste fator podem desencadear.
A facilidade em chegar a informação relativa a uma empresa, ao seu posicionamento e à sua oferta conseguiu potenciar o caráter de proximidade na comunicação desenvolvida com o público, numa dinâmica de interação e partilha que transformou o modo como desenvolvemos a nossa atividade. Esta facilidade abriu, contudo, portas à possibilidade de feedback negativo facilmente reproduzido e disseminado, tornando ainda mais premente assegurar e proteger a reputação de uma organização na forma como conduz o seu negócio e lida com parceiros e o consumidor.
Apontamos 5 passos essenciais para lidar com a reputação online, como ferramentas para construir uma relação bem-sucedida com o público e tomar partido da totalidade de plataformas tecnológicas atualmente ao nosso dispor:
- Potencie a Reputação offline – a criação de reputação online encontra-se diretamente ligada ao grau de reputação da organização no mercado; estas duas realidades funcionam em paralelo e influenciam-se mutuamente.
- Produzir conteúdo relevante – desenvolver conteúdo sobre o sector e aspetos relevantes para a sua atividade, tornando-o fonte de informação, melhorando a sua visibilidade e potenciando reputação.
- Dominar o social – com conteúdos produzidos, torna-se mais fácil manter uma posição visível em várias redes sociais, ao mesmo tempo que possibilita o contacto com potenciais clientes.
- Monitorizar opiniões – faça das opiniões deixadas por consumidores sobre os seus serviços/produtos e a experiência no contacto com a sua organização críticas construtivas que lhe permitam evoluir e adaptar-se.
- Reconhecer erros – não tente ocultar possíveis experiências menos positivas, no atual mundo em rede torna-se impossível esconder-se. Admita os erros e apresente soluções que mostrem que os mesmos não se vão repetir.
Esta atenção face à realidade vivida em rede tem lugar numa lógica de reputação alargada, no sentido de dar uma resposta efetiva à totalidade das necessidades de uma organização nesta vertente. Um esforço que tem início dentro da própria organização e na sua atuação e que passa cada vez mais também do mundo real para realidade online.