A gestão da reputação parece estar a tornar-se uma coisa do passado. Terminou a era de reagir a crises com estratégias reativas e descobrir de que modo uma marca pode utilizar uma abordagem proactiva para transformar a reputação numa estratégia de marketing valiosa. São vários os passos possíveis para iniciar e manter uma estratégia de reputação eficaz e independentemente da dimensão da organização ou dos seus recursos, cada um dos mesmos assume um papel no aumento da geração de leads e na retenção de clientes.

A reputação sustenta-se em alinhar os conteúdos gerados pelo consumidor com a mensagem da marca, pelo que se torna necessário saber onde este conteúdo se encontra a ser partilhado. O número de canais disponíveis para gerar esta interação encontra-se constantemente a aumentar e mais formas de partilhar online significa que as marcas precisam de descobrir estes canais e juntar-se rapidamente à conversação em curso, antes de permitir que conteúdo sem supervisão tenha um impacto na perceção da marca.

Para descobrir onde estes clientes atuais e em potencial se encontram, devem ser tidas em conta algumas questões:

Como começaria a minha pesquisa para localizar este produto ou serviço? Que tipo de termos de pesquisa utilizaria?

Se não conhecesse nenhuma marca, como encontraria as melhores opões?

Se fosse um clientes insatisfeito, onde partilharia a minha opinião?

Se estivesse satisfeito e quisesse recomendar uma organização ou oferta a outros, onde me dirigiria?

Onde se encontram os meus competidores a ser comentados ou onde interagem com os seus clientes?

Estas questões simples ajudam as marcas a descobrir inúmeros canais com oportunidades para interagir com clientes atuais e prospects. Ao localizar as plataformas utilizadas pelos clientes para desenvolver pesquisa para o seu ato de compra, a equipa pode identificar espaços adicionais onde uma visibilidade acrescida ajude a alcançar consumidores com uma intenção mais definida de compra. A oportunidade para forjar uma relação com o público mais eficaz, para ouvir a opinião dos clientes e para nos relacionarmos com clientes insatisfeitos com competidores é exponencial.