Conexão e Comunicação
A crescente velocidade das conexões e capacidade dos smartphones leva a cada vez mais inovações, mas também a uma maior consciência e preocupação com o impacto social e ambiental das marcas, às quais se exige cada vez maior responsabilidade social.
Na resposta a esta exigência as marcas têm procurado ser dinâmicas e frontais. Veja-se por exemplo a McDonald’s, que, no Youtube – mostrou os bastidores das fotos dos seus hambúrgueres de forma a demonstrar por que existia uma diferença entre a fotografia dos anúncios e o verdadeiro hambúrguer que era vendido ao cliente.
Neste novo ambiente de conexão e comunicação, um desafio que seja semelhante no que diz respeito à reputação precisa de novas formas de gestão, proteção e ação. Lembremo-nos por exemplo e dois acidentes ambientais de grande dimensão.
Em 1989 o Exxon Valdez, um navio petroleiro derramou no mar, na costa do Alasca, o equivalente entre 275.000 e 750.000 barris de petróleo depois de uma colisão com rochas submersas rasgar o fundo do navio.
Em 2010 o derrame de petróleo no golfo do México, em águas dos EUA, foi o maior de sempre. Escaparam cerca de 3,2 milhões de barris de petróleo do poço no golfo, que ficou aberto quando explodiu a plataforma Deepwater Horizon, da petrolífera britânica BP.
Ambos causaram danos ambientais de grande dimensão, mas o acidente da BP causou um dano maior na reputação da empresa. A maior conectividade dos anos 2010 levou a que minutos depois do acidente já houvesse a informação já circular nas redes sociais. Em 1989 a disseminação de notícias era mais lenta. Apesar das semelhanças entre os desastres ambientais, a diferença de velocidade colocou a BP numa situação mais desafiante e delicada que a Exxon a nível de reputação.
E também a exigência de responsabilidade social foi mais vincada e imediata no caso da BP. Um dia após o acidente da Deepwater Horizon, um navio da Greenpeace já estava no Golfo do México a exigir responsabilidade da empresa na contenção do derramamento.
Em casos graves como os exemplificados, que podem ter sérios impactos na reputação de uma empresa, a transparência e a honestidade são vitais. No entanto, exige-se também cuidado na atuação, uma vez que um dano na reputação de uma marca ou de uma organização pode ter efeitos económicos pesados e pode demorar tempo a ser solucionado, apesar da cada vez maior velocidade das conexões e transmissão e informação.