Em contexto de ambiente alargado de incerteza, as organizações precisam de se adaptar. É expetável que existam cada vez mais ameaças com um impacto na reputação e na confiança de médio prazo. É decisivo endereçar este problema com capacidade acrescida para comunicar de forma transparente, regular e credível, dispondo dos canais adequados.

Uma crise pode ser definida como um evento crítico ou ponto de decisão que, com falta de tratamento adequado e oportuno, pode ter um impacto negativo, e significativo nos negócios, pessoas e/ou reputação de uma organização, podendo mesmo comprometer a sua continuidade.

As crises colocam à prova a preparação e a capacidade de resposta de uma empresa, testando o seu modus operandi, liderança, valores, cultura e reputação e as organizações estão obrigadas a prepara-se para eventos que possam comprometer a sua continuidade.

É importante estar ciente do ambiente e circunstâncias internos e externos, antecipar quaisquer riscos que possam afetar a empresa e preparar uma resposta adequada aos mesmos.  Daí que um Plano de Gestão de Crises seja uma ferramenta preventiva e combativa a nível micro e local e, visando evitar danos macro e globais.

Entre as regras básicas e recomendações de um Plano de Gestão de Crises há que definir um, ou mais, porta-voz da empresa e que a este devem ser fornecidas informações precisas e assim evitar a disseminação prematura ou não autorizada de informação.  Depois, estabelecer a estratégia, regras e procedimentos para lidar com os media, disponibilizando-lhes briefings e atualizações expressando o lado positivo dos esforços de resolução de uma crise.

Não comentar ou especular sobre uma crise em curso nas redes sociais é elementar e em caso de contacto através de plataformas de social media, uma resposta deve ser validada pelo responsável de marketing ou comunicação. A organização deverá definir uma política e orientações para social media.

A nível interno, quando e onde for apropriado, dever-se-á comunicar sobre um problema ou risco potencial para reputação da firma. Dependendo da situação, esta deve ser reportada a managers e/ou equipas específicas ou à totalidade de colaboradores, com a obrigatoriedade de apresentar um relato factual da situação: o que está a acontecer e por que razão a organização está envolvida.

Em resumo, um Plano de Gestão de Crises é um reforço de processos que assegura assegurar a partilha e compreensão de metodologias claras, comunicando de forma proativa ou reativa com os clientes, promovendo e protegendo a reputação da firma, assegurando a continuidade.

Quando uma crise é bem gerida, pela credibilidade gerada por uma resposta adequada e séria, com um profissional de Relações Públicas responsável pelo equilíbrio das expectativas dos stakeholders envolvidos na criação e na perceção de valor, garante a continuidade da reputação de uma organização.

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