Era do Cliente

O que entendemos por “Era do Cliente”? Este termo descreve a mais recente numa série de mudanças que moldam o ambiente de negócios. A Era da Produção (1900 a 1960) sustentou-se em empresas como a Boeing e a Ford, a Era da Informação (1990 a 2010) favoreceu as organizações que controlavam o fluxo de informações, tal como a Google.

Por volta de 2010, entrámos na Era do Cliente. O uso generalizado de dispositivos móveis, todos conectados entre si pela internet e social media, dá ao público de hoje um poder sem precedentes. A maioria de nós pesquisa um produto e compara-o com várias alternativas antes de o comprar, temos acesso a artigos que explicam como é produzido, lemos comentários e reviews de outros consumidores, procuramos a melhor opção que conjugue qualidade, serviço e preço.

Antes desta explosão de conectividade, a marca controlava a maioria das informações sobre a oferta, fosse esta um produto ou serviço. Se quiséssemos conhecer a opinião de compradores anteriores teríamos de os procurar e questionar diretamente. Uma tarefa impossível perante tamanho gasto de tempo e custos associados.

A utilização generalizada da Internet significa que todos temos acesso, mais ou menos equiparado, aos consumidores. As grandes corporações costumavam pagar milhões para produzir campanhas publicitárias e adquirir tempo de transmissão para comercializar os seus produtos ou serviços. Agora, uma pequena cervejaria artesanal pode competir com uma Heineken.

A interação nas redes sociais também permite que a qualidade chegue ao topo da agenda mediática. Se o produto e serviço forem bons, as hipóteses são que o público o reconhecerá e falará sobre o mesmo, originando um excelente marketing mouth-to-mouth e um efeito de recomendação. Já não se revela necessário um grande orçamento de marketing para divulgar uma marca.

O poder de computação que permite ao público de hoje controlar o mercado também pode ajudar as marcas a alcançar novos patamares de atendimento e resposta ao cliente. Os consumidores estão cada vez mais dispostos a partilhar os seus dados se isso significar um serviço de melhor qualidade. Com as ferramentas certas, uma equipa de marketing ou comercial pode ter uma base de dados de clientes completa, omnicanal e compatível com uma multiplicidade de dispositivos e canais.

O omnicanal tornou-se uma prioridade. Os clientes entram hoje em contacto com uma marca através de uma variedade de canais – smartphone, social media, chat, e-mail – e sentir-se-ão frustrados e incomodados se tiverem que se repetir frequentemente ou esperar demasiado por uma resposta.

De certa forma, os negócios envolveram sempre a construção de um relacionamento, e a Era do Cliente não mudou isso. A maior parte dos clientes assume ser absolutamente crítico contar com um representante de vendas que atue como um consultor de confiança. Não se trata de fazer uma venda rápida, mas sim agir de forma a promover a fidelidade do cliente, antecipando as suas necessidades e respondendo adequadamente às mesmas.

O surgimento da análise de big data torna mais fácil montar esta resposta para os clientes. Em vez de lançar a mesma estratégia para todos e “esperar pelo melhor”, as marcas podem criar campanhas de marketing para cada segmento de clientes, ou até mesmo para clientes individuais. Torna-se possível criar ofertas personalizadas e estudar tendências de compra para determinar o quê, onde, quando, porquê e como os clientes tomarão uma decisão.

A Era do Cliente apresenta-se como um grande disruptor do mercado, mas as marcas mais ágeis e capazes de se adaptar às mudanças poderão vir a ocupar uma posição mais vantajosa. Dotadas de uma visão para o futuro que faça uso da inovação impulsionada pela tecnologia para disponibilizar respostas personalizadas, apesar da incerteza, o sucesso parece estar mais próximo.