A gestão da reputação é uma tarefa de equilíbrio difícil. Todos reconhecemos que podemos levar uma vida inteira para construir reputação e apenas um segundo para destruí-la. Não é o caso do setor dos táxis que, no decorrer do monopólio passado, construiu a reputação de arruaceiro. Com a fama (de todos) e o proveito (de alguns) mostram-se, hoje, coerentes até ao fim, com a melhor campanha de spin que a concorrência podia sonhar, à boa maneira do #4PRGeeks.

Então vamos lá falar de Reputação – o meu tema de eleição. Todos reconhecemos a ideia segundo a qual a reputação leva tempo a ser alcançada e consolidada mas que facilmente esta pode ser perdida perante uma posição mal medida ou uma interação menos conseguida.

Esta é a natureza de qualquer entidade que se posicione orientada para o público, que interaja com o mesmo e que necessite do seu feedback positivo. Compreender a importância deste fator na condução da sua atividade e o impacto que o mesmo pode ter no negócio e, mais ainda, saber o que fazer para o gerir eficazmente, é um desafio de uma sociedade em share constante. Que riscos enfrentamos face a este contexto e o que precisamos de saber para não nos tornarmos particularmente vulneráveis?

Para uma empresa, mais do que nunca importa pensar a longo-prazo, potenciando a resiliência e a ligação com o mercado. Aqui, o valor Reputação conquista lugar de destaque, como elemento crucial numa estratégia de comunicação alargada que vise transformar a organização em algo reconhecido e legitimado por aqueles para quem se dirige, com efeitos claros em todas as dimensões do negócio.

Mas esta ligação com o mercado implica um esforço constante. Calcular mal a opinião pública pode gerar uma reação adversa, que produza o efeito contrário ao esperado e que agrave a reputação da organização perante os seus stakeholders. Esta incapacidade pode (é quase sempre) o passo para o abismo e catástrofe.

O recente protesto do setor dos táxis, face à concorrência e à regulamentação do mercado, é um bom exemplo desta catástrofe reputacional. Já no passado recente fomos bombardeados com imagens de acesa discussão e de agressões em espaço público, com elevada reprodução mediática. Não obstante a eventual necessidade de proteção da classe pelas entidades do setor, o presente cola ao passado.

Deixo uma dica à FPT e à ANTRAL: importa urgentemente “medir o pulso” ao contexto e redefinir a estratégia. Insanidade é continuar a fazer o mesmo e esperar resultados diferentes . Enquanto a procissão ainda vai no adro, os joueurs aumentam a cota de mercado.