As franquias dependem da confiança.
Como qualquer relação de negócio requerem uma comunicação aberta e honesta e uma boa relação de franchising é um bem comercial valioso a ser nutrido e desenvolvido. Ao fornecer comunicação consistente e de qualidade e apoio no terreno, o franqueador cria um reservatório de boa vontade. A capacidade de explorar este reservatório quando surge algo novo ou difícil pode ser inestimável. O franqueador bem-sucedido coloca grande ênfase na estruturação da relação de forma a apoiar as necessidades do franqueado, perguntando consistentemente: “Que informação precisa o franqueado de mim para ser bem-sucedido?
Do mesmo modo, a comunicação eficaz do franqueado é uma via de dois sentidos. Os franqueados devem perguntar: “De que informações necessito do franqueador para ter sucesso?” Em muitas organizações, estas perguntas são apresentadas e respondidas pelos profissionais de campo, com o apoio do resto da estrutura da organização.
É importante identificar os papéis e responsabilidades-chave das equipas que se especializam em orientar os franqueados em todas as fases do seu desenvolvimento. A organização no terreno deve também ter contrapartes no escritório para apoiar os seus esforços, tais como um help desk ou especialistas em relações de franchising. Uma coordenação cuidadosa dos recursos permite ao franqueadores manter canais de comunicação abertos e assegurar que os franqueados se sentem apoiados. Igualmente importante, franqueadores bem-sucedidos alavancam as suas equipas enquanto embaixadores da filosofia, cultura e missão empresarial da marca.
O apoio no terreno
A pedra angular das comunicações do franqueado é o apoio no terreno. Além de ajudar o franqueador a manter um dedo no pulso da sua comunidade de franqueados, o apoio a operações de campo é um dos maiores recursos que um sistema de franquia pode fornecer aos seus franqueados. Um benefício adicional é que, através de visitas presenciais, chamadas telefónicas e e-mails, se torna possível ajudar a assegurar que cada localização está a funcionar de acordo com o sistema predefinido. Mas tal é apenas conseguido através da formação das equipas, aproveitando ao máximo cada chamada telefónica e visita presencial, fazendo boas perguntas, trazendo informação nova e útil, interessando-se por cada franqueado e localização e documentando e comunicando cuidadosamente quaisquer problemas ou questões.
Uma Comunicação eficaz
À medida que uma franquia cresce, a comunicação, especialmente com franqueados geograficamente distantes, pode fazer ou quebrar a relação com a marca. A comunicação com os franqueados deve ser clara e consistente. Abordá-los por telefone, e-mail e pessoalmente numa base regular para partilhar ideias e identificar problemas permite resolver questões antes que estas se tornem desafios maiores.
O pior pesadelo de um franqueador é ouvir: “Como é que eu devia saber que mudou o logótipo?” Ações de comunicação regulares da empresa com dicas e marcos de franchising são úteis, mas não se esqueça do toque pessoal: envie uma nota manuscrita felicitando um franqueado por uma realização ou agradecendo-lhe por uma grande ideia.
Os franqueados que não têm a quem recorrer com perguntas e problemas encontram frequentemente as suas próprias respostas, menos desejáveis. Isto também pode levar a uma atitude de “ninguém na marca me ouve”.
Torne a escuta ativa uma prioridade. Os franqueados devem sentir-se à vontade para apresentar qualquer preocupação, a qualquer momento. Importa treinar a equipa para ouvir pacientemente e identificar soluções. Como sempre, documentar esta comunicação é um passo fundamental.
Eis a má notícia: por vezes existirão conflito entre franqueados e franqueadores. Os conflitos vão, muitas vezes, de mal a pior quando se ignoram as preocupações em campo. É fácil abordar o franqueado mais satisfeito, mas é a comunicação consistente e aberta que se tem com um franqueado infeliz que pode poupar à marca tempo, recursos e frustração a longo prazo.
Uma filosofia de parceria
Se a cultura de uma empresa não estiver focada no franqueado, é altura de começar a mudar. O respeito pelos franqueados, aliado às interações positivas do dia-a-dia entre estes e o pessoal de campo, combinam-se para criar grandes relações de franchising. Mesmo as inspeções pelo franqueador podem ser uma experiência positiva, quando uma empresa estabeleceu confiança e respeito com os seus franqueados. É preciso reconhecer sempre o que é bom na franquia, mesmo que as áreas de melhoria precisem de ser destacadas. Os franqueados querem saber que a organização vê o quadro completo, e não apenas os aspetos negativos.
É um cliché, mas será o seu franchising uma equipa? É essencial que tanto o franqueado como o franqueador compreendam que o sucesso de um depende do sucesso do outro. Os franqueados devem saber que as suas opiniões são necessárias e valorizadas, incentivando-se o feedback, especialmente em torno de grandes mudanças e novos programas. Peça aos melhores dos melhores na sua franquia a sua opinião sobre questões grandes e pequenas, e depois recrute o seu apoio à medida que novos programas forem sendo lançados. Aproveite os franqueados bem-sucedidos para orientar os novos franqueados ou os franqueados em dificuldades.
Manter relações saudáveis de franchising é um trabalho a tempo inteiro e exige aos responsáveis pela marca manter-se atualizados, flexíveis e a promoção de interações positivas.