Todos os anos existem casos de empresas conhecidas que, por algum motivo, entraram em crise. Nestas circunstâncias é essencial ser-se transparente, proativo, ter um plano para o caso de algo correr mal. Apresentamos o caso da KFC, uma cadeia de restaurantes norte-americana conhecida pelo seu frango frito.

Depois de um grande atraso nas entregas aos armazéns da KFC, a maioria dos seus restaurantes no Reino Unido e na Irlanda ficaram sem frango. A situação obrigou ao encerramento de mais de metade dos restaurantes.

Rapidamente as equipas de relações públicas e marketing da KFC reuniram e começaram a tentar contornar esta crise.

https://www.youtube.com/watch?v=V6cEM0RvT9Y

Como solução, lançaram um anúncio nos jornais com a sua sigla nos seus famosos baldes de frango frito reorganizada: FCK em vez de KFC, com um pedido de desculpas que explicava a situação.

“WE’RE SORRY

A Chicken restaurant without any chicken. It’s not ideal.Huge apologies to our customers, especially those who travelled out their way to find we were closed. And endless thaks to our KFC team members and our franchise partners for working tirelessly to improve the situation, It’s been a hell of a week, but we’re making progress, and every day more and more fresh chicken is being delivered to our restaurants. Thank you for bearinhg with us”

Criaram também no seu site web um local onde os clientes poderiam verificar em que situação estava o stock de frango nos restaurantes e quais estavam ou não a funcionar. Mantiveram-se ativos nas redes sociais, respondendo sempre aos comentários e questões dos clientes. Este incidente foi tão viral que até foi criada a hashtag #KFCCRISIS com a qual os consumidores publicavam mensagens de apoio e elogios a esta campanha nas redes sociais.

A equipa da KFC fez tudo de forma transparente, rápida e fiel à voz da marca. Tornaram uma crise, que poderia ter sido fatal para a cadeia de restaurantes, num momento engraçado fazendo com que os clientes os apoiassem e achassem piada à situação, em vez de criticarem.