O cliente está errado? – O que fazer nesta situação

“O cliente tem sempre razão”, esta é uma das frases que costumamos ouvir vezes sem conta. No entanto, e apesar de ser uma boa máxima orientadora, o cliente nem sempre tem razão. O que devemos então fazer quando estamos perante uma situação em que o cliente está errado?

É importante explicar ao cliente que determinada estratégia pode não ser a melhor e que, contrariamente ao expectável, não vai produzir os resultados desejados. A verdade é que qualquer profissional de comunicação é contratado para conseguir resultados. Caso tal não aconteça, o cliente não vai ficar satisfeito e daí ser extremamente importante expor o nosso ponto de vista para, posteriormente, não podermos ser responsabilizados pela ausência de resultados.

O profissional de comunicação deve funcionar como um conselheiro. É importante explicar o porquê de determinada estratégia ter grande probabilidade de não funcionar. Todavia, quando o fazemos, devemos ter certezas sobre o que estamos a afirmar. De outra forma, o cliente pode perder toda a confiança nas nossas capacidades.

A gestão de cliente é um processo mais complexo do que pode inicialmente parecer. A gestão de expectativas nem sempre é fácil de gerir. No final do dia, o importante é criar uma relação de confiança com o cliente e conseguir que o mesmo esteja satisfeito com os serviços que lhe são prestados.