Situação de Crise – Qual o momento certo para responder?

Num contexto de gestão crise, e independentemente da marca ou organização em causa, há sempre uma questão que se coloca: devemos responder? E se decidirmos fazê-lo, há uma outra questão que também deve ser tida em conta: quando devemos responder?

Nem sempre as marcas devem responder quando recebem um comentário negativo. Em determinadas circunstâncias, a melhor resposta pode ser o silêncio. Noutros casos, pode ser necessário emitir um comunicado, seja ele diretamente dirigido aos médias ou através das redes sociais ou outro meio. Os médias sociaux são uma ferramenta bastante útil neste tipo de situações. Antes de tomar qualquer decisão, é extremamente importante perceber o que o público está a comentar e medir cuidadosamente os pros e contras de qualquer ação.

No que ao timing diz respeito, devemos colocar duas grandes questões: perceber se a reputação da minha organização está a ser colocada em causa e, caso a resposta seja positiva, se isso está a acontecer como resultado de manipulação de dados ou falsas declarações.

Se as duas situações acima se verificarem de forma grave, então chegou mesmo a altura de clarificar os factos e demonstrar a nossa posição. Nessa altura, o mais importante é esclarecer a opinião pública sobre o tema em causa através de factos que sejam inquestionáveis.

Uma gestão de crise incorreta pode assumir proporções ainda piores do que a própria crise. Todos os passos acima devem estar claramente descritos num plano de gestão de crise, incluindo quem são os porta-vozes da organização, que meios, como se gere a comunicação interna, etc. Numa situação de crise, podemos não ter o discernimento requerido.