Gestão da reputação
A gestão da reputação de uma organização é um dos seus principais ativos estratégicos. A sua gestão, incluindo a prevenção, proteção ou mesmo recuperação é primordial e as estratégias para esta gestão devem contemplar todos os canais de interação com os stakeholders. Uma gestão da reputação de uma organização bem-sucedida e diferenciada deverá passar por:
- Conhecer os factos rapidamente- A velocidade da Internet faz com que classificações nas redes sociais e comentários depreciativos em fóruns e comunidades virtuais possam, num ápice, abalar a imagem da empresa. Definir quem é responsável por identificar tais menções, apurar os elementos dessa menção – sob ótica dos processos internos da empresa e, principalmente, sob a ótica do cliente – e responder rapidamente é fundamental para que a empresa não seja afetada.
- Preparar uma equipa para zelar pela reputação da empresa. Dentro da linha da gestora, preventiva, reativa e de recuperação, todos, dentro das suas funções, devem ser formados para zelar pela reputação da empresa. Revisitar e aprender com as falhas mais comuns, a par do empoderamento dos colaboradores com autoridade e ferramentas e medidas preventivas.
- Posicionamento claro e objetivo. Uma mensagem bem elaborada e revista com um posicionamento claro, sincero e objetivo é uma combinação de elementos que garante rapidez na resposta minimizando impactos negativos. A avaliação de riscos e possíveis reações a par de uma ação empática e honesta é fundamental para que os stakeholders valorizem a organização mesmo em situação adversa.
- Manter o controlo emocional. Na gestão da reputação durante uma crise há que lembrar que esta pode evoluir para outras discussões que precisarão ser igualmente solucionadas. Daí ser fundamental a formação em manutenção da calma e do controlo emocional, de forma a organizar os pensamentos de forma clara e procurar soluções para os problemas.
- Problemas podem ser oportunidades. Quando surge um problema é preciso aproveitar a situação como uma oportunidade para conhecer melhor o Esta informação é fundamental para melhorar a futura relação e pode mesmo servir para propagandear os valores que definem a empresa. Se, por exemplo, uma das diferenciações da empresa é a agilidade e por algum motivo não está a cumprir, corrigir a situação demonstrará ao stakeholder que existe um compromisso sério com tal valor.
- Planeie a recuperação do cliente a longo prazo. A utilização de Business Intelligence também pode ajudar na criação de medidas preventivas para situações de crise, bem como avaliar os riscos e tendências comportamentais dos stakeholders em situações semelhantes. Assim, pode ser utilizado para criar estratégias de gestão, prevenção, reação e até de recuperação.
Todas as crises devem ser estudadas e servir de ferramenta para melhorar os serviços, porque para além de assegurar a reputação da empresa, permite que esta se fortaleça e se adapte cada vez mais aos stakeholders.