“Ignore” as tendências

A figura do cliente é hoje central ao negócio. Olhamos negativamente para uma organização que não afirme fazer do cliente o centro da sua visão de negócio, do modo como o pensa e como o desenvolve.

Mas compreendemos realmente o que é e o que implica o conceito de customer experience (CX)? Este é apenas um chavão interessante e um bom sound bite para uma apresentação comercial ou dá verdadeiramente forma à experiência da organização e à relação que esta estabelece com o seu público?

Uma organização que não integre na sua estratégia conceitos básicos de CX faz com que qualquer foco em tendências e novidades neste contexto apenas sirva para roubar a atenção a oportunidades estruturadas para potenciar a relação da marca com o seu público. Isto não significa que deve deixar de se entusiasmar com possibilidades encerradas em tecnologias e ferramentas emergentes, mas sem perder a noção que criar uma relação com os seus clientes e corresponder às suas expectativas é um esforço a longo-prazo.

As verdadeiras tendências no CX vão ser tão relevantes daqui a um ano como o são hoje: perceber os seus clientes, compreender as suas necessidades e as suas perceções, identificar desafios, definir oportunidades para melhorar a sua satisfação e atuar em conformidade. Esta é uma proposta mais fácil de delinear do que implementar, à medida que sistemas já em funcionamento, a estrutura numa organização e metas de curto-prazo colocam obstáculos acrescidos à sua concretização.

É por esse motivo que a melhor aposta em CX em 2018 não é propriamente uma tendência, plataforma ou ferramenta, mas antes apostar em implementar eficazmente processos aprimorados que aumentem o foco no cliente.

Nenhuma tendência pode ser útil a uma organização que não conhece princípios básicos para assegurar o sucesso na sua estratégia de CX. Nenhum nível de personalização de inteligência artificial poderá corrigir um website que não apresente a informação relevante para os seus destinatários, nenhum chatbot irá melhorar o feedback do cliente se o seu produto ou serviço não for relevante e nenhum aplicativo de realidade aumentada irá melhorar a relação com um público que perdeu a confiança na marca para entregar a oferta com que se comprometeu.

Não precisa de se afirmar como um early adopter para melhorar a relação com os seus clientes. As tendências ajudam a identificar rumos e soluções possíveis mas nada substitui a implementação de um plano bem pensado e estruturado, sustentado em dados e métricas, conduzido por insights e que coloque o cliente no centro das suas decisões, ações e posicionamento.

 

Marta Gonçalves

Managing Partner | Say U Consulting