O fator reputação é um elemento crucial que possibilita determinar as taxas de conversão de clientes. Não somos os únicos a gastar recursos em comunicação, a nossa concorrência encontra-se a fazer exatamente o mesmo e os clientes em potencial da marca encontram-se expostos a diferentes formas de marketing. Mas quando um cliente tem de escolher um serviço ou produto é a reputação que desempenha um papel decisivo.

Mas de que modo pode o público julgar reputação?

Quando nos preparamos para adquirir um presente para um amigo ou quando queremos experimentar um novo restaurante, recorremos às opiniões de outros como fator de recomendação. Se a resposta é positiva, sentimo-nos incentivados a fazer essa compra ou a visitar o restaurante.

Esta é precisamente a forma como a reputação funciona para as marcas. O público procura a recomendação, críticas, ratings e feedback de clientes com os quais a marca já tenha contactado. A publicidade ou outros instrumentos de promoção constituem o modo como apresentamos a nossa oferta. São eficazes apenas até determinado ponto. Mas as críticas de clientes são entendidas como sendo a opinião imparcial de pessoas que não se encontram relacionadas com a marca e a organização. Esta é uma opinião com um impacto acrescido.

As críticas são fundamentais para o negócio e o processo de conversão, mas incentivar críticas positivas orgânicas é um desafio. A maioria dos clientes, apesar de se sentirem satisfeitos com os produtos ou serviços disponibilizados, não dão a sua própria opinião sobre os mesmos.

Por outro lado, os clientes que se sentirem insatisfeitos mais facilmente se sentirão impelidos a expressar o seu desapontamento em plataformas de social media, portais de análise de discussão e através de email. O desafio consiste em maximizar as críticas positivas e encontrar um modo de reduzir as negativas ou até de convertê-las em opiniões positivas.

Uma estratégia de marketing encontra-se incompleta e, na maioria dos casos, é ineficaz sem o reforço positivo das críticas de clientes. O marketing possibilita visibilidade à oferta. Mas também potencia a exposição de críticas negativas. É por isso necessário um processo eficaz através do qual as críticas positivas possam ser potenciadas e as negativas convertidas em favor da marca. Com este elemento em ação, a estratégia global de marketing e a estratégia promocional conseguida tonarão a oferta mais relevante e apelativa para o público para quem nos dirigimos.