O que fazer em situações de crise de marca?

Nenhuma empresa, por mais sólida, ética ou responsável que seja está livre de se ver envolvida numa crise de marca. Com a facilidade e velocidade com que a informação é disseminada nos dias de hoje, nenhuma empresa pode ficar demasiado descontraída e desatenta quanto a esta questão.

Assim, o mais importante em situações de uma crise reputacional é estar preparado. Criar um manual de gestão de crise é imprescindível, pelo que devemos sempre começar por identificar todos os riscos a que a empresa pode estar sujeita, para pensar como resolvê-los de uma forma sensata, sem estarmos afetados pelo stress associado ao momento de crise.

Mas e quando nos deparamos com uma crise que já está a decorrer? Saiba quais os seis passos mais importantes para lidar com este tipo de situações:

Criar uma equipa de gestão de crise

A prioridade passa por reunir um conjunto de pessoas que possam ajudar a resolver a situação. Devemos designar os responsáveis por cada área na organização: gestão, departamento de comunicação, operacionais, áreas jurídica e financeira, etc.

Avaliar os prejuízos

Devemos tentar obter o máximo de informação possível sobre a situação de forma a descobrir exatamente a natureza e as dimensões dos danos causados ou potenciais.

Ser ágil, transparente e positivo

O importante é não ficar parado. Se a culpa da empresa é evidente, não devemos hesitar em assumi-la, ou não faltará alguém para o fazer. A única diferença é que seremos os primeiros a fazê-lo. É importante comprometermo-nos com a situação e demonstrar boa vontade, lidando com o problema desde o início. Acima de tudo, devemos tomar decisões racionais, baseadas em fatos, e listar as ações necessárias para resolver os problemas, sejam estes de que natureza forem.

Comunicar com o público

Ficar em silêncio não costuma ser a melhor solução a adotar. Pensar que o problema irá passar se não dissermos nada é o que nunca devemos fazer. Devemos ser honestos e transparentes para com o nosso público, criando canais de comunicação eficazes para o efeito. Seja através dos meios de comunicação ou das redes sociais, o importante é que os nossos públicos saibam a nossa versão e posição sobre a situação em causa.

Cumprir o prometido

Em situações de crise não basta prometer que vamos tomar medidas e resolver a situação. Nestes casos, as ações são mais importantes que as palavras, pelo que devemos sempre cumprir o que prometemos, ou pelo menos prometer aquilo que podemos cumprir.

Aprender com os erros

Depois de tomar todas as medidas possíveis, devemos ter calma e paciência. Ultrapassada ou acalmada a crise, devemos analisar o que foi feito, o que devia ter sido feito e que ações preventivas podem ser implementadas para que este tipo de situação não se repita.