Embora dependa do canal de comunicação selecionado, da forma como está a ser utilizada e de outros fatores a ter em conta, a comunicação personalizada significa, geralmente, abordar um conteúdo ou uma interação com o cliente e torná-lo mais útil, direcionado para os seus interesses, necessidades e preferências – oferecendo-lhe exatamente o que procura, no momento em que o procura.

A personalização não é apenas uma capacidade crucial, mas também uma capacidade que se destaca, independentemente de a organização ter um carácter digital e um negócio inovador ou estar posicionada num setor considerado tradicional.

O aumento das interações online desde o recente período de pandemia aumentou as expectativas – proporcionando aos consumidores mais exposição a práticas de personalização e elevando a fasquia para a generalidade das marcas no mercado. Da web às interações mobile e presenciais, os consumidores veêm agora a personalização como a norma padrão para o envolvimento.

A personalização é especialmente eficaz para estimular uma relação contínua e a fidelização ao longo do tempo. As interações recorrentes criam mais dados a partir dos quais as marcas podem conceber experiências cada vez mais relevantes – criando um efeito que gera um valor duradouro para o cliente.

Aqueles que lideram a personalização também têm melhores resultados para os clientes. O seu foco na relação e no valor a longo prazo conduz a uma melhor migração entre serviços e soluções, retenção e lealdade.

As marcas com as taxas mais rápidas de crescimento têm muito mais probabilidades de estar a dar prioridade à personalização. A pesquisa sugere que mesmo pequenas mudanças na melhoria da relação com o cliente criam vantagens competitivas – e esses benefícios crescem com a maturidade.

As marcas que obtêm os melhores resultados da personalização abordam-na de forma distinta. Em vez de verem a personalização apenas como um problema de marketing ou de análise, encaram-na como uma oportunidade para toda a organização. Em vez de se concentrarem apenas em ganhos a curto prazo, procuram fatores de crescimento a longo prazo e enfatizam o valor do tempo de vida do cliente.

Podemos resumir os benefícios de uma personalização eficaz numa palavra: fidelização. A comunicação personalizada é especialmente adequada para promover o envolvimento repetido, criando as oportunidades para agradar aos clientes, gerando interações bem-sucedidas e potenciando o negócio.