Tendências : A figura do cliente é hoje central ao negócio.
As tendências mostram-nos que olhamos negativamente para uma organização que não faça do cliente o centro da sua visão de negócio, do modo como o pensa e como o desenvolve.
Mas compreendemos realmente o que é e o que implica o conceito de customer experience (CX)?
Este é apenas um chavão interessante e um bom sound bite para uma apresentação ou dá verdadeiramente forma à experiência da organização e à relação que esta estabelece com o seu público?
Uma organização que não integre na sua estratégia conceitos básicos de CX, faz com que qualquer foco em tendências e novidades apenas sirva para roubar a atenção a oportunidades estruturadas para potenciar a relação da marca com o seu público. Isto não significa que deve deixar de se entusiasmar com as tecnologias e ferramentas emergentes. Não pode é perder a noção que criar uma relação com os cliente e corresponder às suas expectativas é um esforço a longo-prazo.
As verdadeiras tendências no CX vão ser tão relevantes daqui a um ano como o são hoje: perceber os clientes, compreender as suas necessidades e perceções, identificar desafios, definir oportunidades, sempre de olho na melhoria da satisfação.
Esta é uma proposta mais fácil de delinear do que implementar, à medida que os sistemas já em funcionamento, a estrutura organizacional e as metas de curto-prazo, colocam obstáculos acrescidos à sua concretização.
Nenhuma tendência pode ser útil a uma organização que não conhece princípios básicos para assegurar o sucesso na sua estratégia de CX.
Nenhum nível de personalização de inteligência artificial poderá corrigir um website que não apresente a informação relevante para os seus destinatários. Não existe chatbot que melhore o feedback do cliente, se o produto ou serviço não for relevante. Dificilmente um aplicativo de realidade aumentada irá melhorar a relação com um público que perdeu a confiança na marca para entregar a oferta com que se comprometeu.
Não precisa de se afirmar como um early adopter para melhorar a relação com os seus clientes.
As tendências ajudam a identificar rumos e soluções possíveis mas nada substitui a implementação de um plano bem pensado e estruturado, sustentado em dados e métricas, conduzido por insights e que coloque o cliente no centro das suas decisões, ações e posicionamento.
É por tudo isto que a melhorar a aposta em CX em 2018 não é propriamente uma tendência, mas antes uma mudança de mindset para a necessária aposta em processos eficientes e eficazes que aumentem o foco no cliente. Fácil, não é?!
Marta Gonçalves,
Managing Partner, SayU Consulting