5 erros comuns na comunicação de crise

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Muitas empresas ignoram a sua má preparação para uma crise até serem confrontadas com esta situação. Uma má preparação significa a falta de uma estratégia, de um plano e de conhecimento das ferramentas e métodos corretos para a boa gestão de uma crise. Daí que, com frequência, se cometam erros que, ao invés de ajudar a resolver apenas o ampliam.

Estes são alguns dos mais comuns:

  • Falta de partilha de informação e de antecipação. Durante uma crise a os acontecimentos sucedem-se a um ritmo elevado e a informação necessária à gestão poderá ser difícil de obter. Mesmo sem a informação na totalidade, é importante partilhar com os stakeholders o que se está a passar para que estes não fiquem na expetativa e a conjeturar, procurando informação que pode estar errada. Para tal, é preciso definir em antecipação um plano de gestão, flexível e que possa ser adaptado, improvisado e aperfeiçoado, para uma crise indesejada.
  • Falta de uma equipa construída com base em relações ao longo do tempo. Uma equipa de confiança com capacidade para gerir uma crise é obrigatória. Para que esta funcione os seus membros têm de se conhecer e trabalhar bem em conjunto, o que implica que, atempadamente se promova a sua convivência e interação. Para além disso, há que ter em atenção a função e a inteligência emocional as pessoas que compõem a equipa: pessoas calmas sob pressão, orientadas para o pormenor, acessíveis, respeitadas e confiantes e pessoas com competências específicas para determinada crise. Há que assegurar que as suas personalidades combinem para que os conflitos internos sejam inexistentes durante uma crise e a sua resolução o único foco.

 

  • Não aprender com os erros. Depois de uma crise é importante reunir toda a equipa para identificar o que correu bem, o que correu mal, e o que deve ser feito diferente caso haja uma próxima crise. Só aprendendo com os erros é que se evita repeti-los. Durante uma crise os erros podem ser fáceis de cometer e difíceis de reparar. Existirão sempre e quanto mais se estudarem e se aprender com estes, mais difícil se torna que estes tenham consequências mais gravosas e mesmo que estes se venham a repetir.
  • Falta de planeamento e de um manual de gestão. Um plano de gestão de crise é decisivo para a sua resolução ou minimizar o máximo possível os seus efeitos. As decisões têm de ser rápidas e a sua comunicação eficaz, o que passa pela existência de um manual a ser seguido para que a informação fidedigna e atualizada esteja disponível em tempo útil pata utilização dos responsáveis e das equipas de resolução de crises.