A comunicação nas redes sociais requer algumas competências adicionais e uma adaptação de estilo. Como as redes sociais são interativas, requerem um modo de escrita pessoal e envolvente em vez de uma abordagem didática e autoritária. As grandes organizações, mas também as PME, lutam frequentemente com estas características.

Comunicação Interativa

O tom da escrita nos meios de social media, particularmente no microblogging, é informal e conversacional. Ao escrever posts para blogs, Facebook, LinkedIn ou outros sites e redes sociais, as empresas têm de se preparar para escrever respostas aos comentários e reações recebidos.

Antes de mais, estas respostas devem ser oportunas, porque as redes sociais têm uma dinâmica 24/7. Responder a uma pergunta ou inquérito com uma semana ou mesmo vários dias de atraso é inaceitável. As organizações, maioritariamente governamentais, que têm políticas de resposta à correspondência no prazo de alguns dias são forçadas a rever as suas práticas de trabalho a fim de responderem a esta nova realidade.

Algumas empresas e organizações governamentais têm pessoal de comunicação a monitorizar estes meios nos fins-de-semana. Estes representantes de equipas têm autoridade para responder, ou pelo menos para enviar uma resposta inicial (por exemplo, reconhecimento), mesmo quando é necessário mais tempo para preparar uma resposta ou comentário pormenorizado.

Interações Humanas

Estas respostas devem também respeitar as opiniões dos utilizadores, mesmo quando estes discordam delas. As organizações e corporações precisam de se lembrar que não existem “donos” nestas plataformas, ou mecanismos de controlo para intervir, remover ou mesmo impedir outros de afixarem os seus comentários e opiniões não editados online.

Apesar de algumas respostas se poderem revelar grosseiras, agressivas ou arrogantes, a participação positiva e amigável pode resultar na adesão de organizações à conversa online para que as suas opiniões sejam conhecidas, comuniquem os seus pontos de vista e construam redes de confiança e influência.

Mas não só textos e conteúdos escritos compõem o mundo em linha. Uma abundância de meios digitais tem a capacidade de incluir características interativas e incluem outros conteúdos que não texto – em particular, conteúdos semanticamente sofisticados, tais como infografia, vídeo, animações e som.