A primeira fase de um plano de gestão de crises é uma fase de pré-crise, que assenta num modo de proatividade e prevenção, preparação e deteção de sinais, com antecipação e previsão de riscos reais e potenciais dentro de uma organização e desenvolvimento de capacidades organizacionais para controlar esses riscos.

Nesta fase, uma organização deverá estar permanentemente atento às ações que a sua concorrência está a realizar e procurar assumir-se como alternativa, ao mesmo tempo que procura uma comunicação mais próxima com os stakeholders, dando a conhecer a oferta que a distingue.

Quando possível, deverá beneficiar da vantagem internacional e procurar adaptar os serviços às inovações valorativas dos outros países, ao mesmo tempo que investe em advantage tecnológico para estar um passo à frente da concorrência, participando em palestras e conferências que promovam a digitalização nas organizações.

Uma empresa deverá preparar antecipadamente uma estratégia de ação, comunicação, imagem de defesa ou ataque, criando uma base de dados, atualizada e pronta a utilizar, com contactos internos e externos à companhia. Ao mesmo tempo terá de testar regularmente os canais de comunicação de emergência (website, email, Facebook, LinkedIn, OCS generalistas e da especialidade) e preparar um logótipo, contactos de media de maior impacto e uma mensagem padronizada para serem exibidos durante a crise em diferentes meios.

A criação de uma “dark page” que possa ser ativada durante a crise e assegurar que toda a equipa sabe como ativá-la e editá-la em tempo real e o estabelecimento de uma

“media zone” específica para direcionar as mensagens durante a crise e que permita criar relações com os media e com influenciadores de social media, em tempo real é também uma mais valia.

Ao nível dos colaboradores, a organização deve atribuir a cada colaborador, ou equipa, um papel de intervenção e comunicação claro e definido, com as suas responsabilidades e com estruturas para reportar e realizar várias simulações e treinos com os colaboradores para que saibam agir prontamente num momento de crise.

Já para as lideranças, a empresa deve nomear responsáveis internos para ficarem encarregues de diferentes problemas ou ameaças que possam surgir, preparando-os para cada tema e garantir que o líder é proativo e que desenvolve ações de monitorização, fomentando as bases de confiança dentro da empresa (ganhar credibilidade e gerir expectativas dos stakeholders).

Na prevenção de uma situação de crise, seja ela de que tipologia for, existem opções que têm de ser tomadas.

Saiba como escolher e aplicar as melhores.