Comunicação de Crise: KFC, um caso de sucesso

KFC

Todos os anos existem casos de empresas conhecidas que, por algum motivo, entraram em crise. Nestas circunstâncias é essencial ser-se transparente, proativo, ter um plano para o caso de algo correr mal. Apresentamos o caso da KFC, uma cadeia de restaurantes norte-americana conhecida pelo seu frango frito.

Depois de um grande atraso nas entregas aos armazéns da KFC, a maioria dos seus restaurantes no Reino Unido e na Irlanda ficaram sem frango. A situação obrigou ao encerramento de mais de metade dos restaurantes.

Rapidamente as equipas de relações públicas e marketing da KFC reuniram e começaram a tentar contornar esta crise.

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Como solução, lançaram um anúncio nos jornais com a sua sigla nos seus famosos baldes de frango frito reorganizada: FCK em vez de KFC, com um pedido de desculpas que explicava a situação.

kfc

Criaram também no seu site um local onde os clientes poderiam verificar em que situação estava o stock de frango nos restaurantes e quais estavam ou não a funcionar. Mantiveram-se ativos nas redes sociais, respondendo sempre aos comentários e questões dos clientes. Este incidente foi tão viral que até foi criada a hashtag #KFCCRISIS com a qual os consumidores publicavam mensagens de apoio e elogios a esta campanha nas redes sociais.

A equipa da KFC fez tudo de forma transparente, rápida e fiel à voz da marca. Tornaram uma crise, que poderia ter sido fatal para a cadeia de restaurantes, num momento engraçado fazendo com que os clientes os apoiassem e achassem piada à situação, em vez de criticarem.